Ключевые слова: сервис, сервисное сопровождение, материально-техническое обеспечение, законодательная база, исследования, контроль.
Аннотация: Решение организационных задач с целью надлежащего послепродажного сопровождения и сервиса сложной техники, и оборудования для агропромышленного комплекса.
В настоящее время на рынке РФ и СНГ присутствует значительное количество производителей сельскохозяйственной техники, продвигающих свою продукцию различными методами, основанными на тех или иных технологиях маркетинга (соотношение цена/качество, уникальное предложение, позиционирование).
Справедливости ради, стоит отметить, что кардинальных различий в технико-технологических характеристиках машин не наблюдается: в любой ценовой категории потребитель может выбрать для себя продукт от нескольких производителей, обладающий приблизительно идентичным набором функций и уровнем производительности. Конкурентная борьба в этом случае смещается в сектор потребительских качеств техники (привлекательности), личных (субъективных) взаимоотношений с потребителем, повышения доверия и обеспеченности эффективного взаимодействия. Основным преимуществом в этой борьбе становится формирование лояльности клиента к марке, возможность контроля и управления уровнем лояльности (приверженности)
Предлагается использовать «Сервис» (услуга), как конкурентное преимущество компании и главный инструмент в «позиционировании от потребностей клиента». В данном контексте понятие «Сервис» предполагает не только, и не столько возможность обслуживания и ремонта техники.
Понятие «Сервис» имеет более разноплановый смысл: забота о клиенте, перечень услуг, объем материально-технического обеспечения, скорость реакции на запрос, информирование, обратная связь и др. Таким образом, создание концепции «Сервис» предполагает дополнительное внимание к потребителям техники и, как следствие, увеличение их лояльности (приверженности) к марке. Так как основная нагрузка в обслуживании потребителя возлагается на дилеров компании, фактически – это дополнительные требования к собственному дистрибьютору и дилерской сети.
Развитие сервисной сети осуществляется в соответствии с действующим законодательством, регулирующим отношения предприятий производителей, продавцов, покупателей, эксплуатирующих организаций и ремонтно-сервисных предприятий при работе со сложной техникой и оборудованием.
В случаях возникновения вопросов связанных со спецификой осуществления деятельности в различных регионах и при обеспечении экспорта предпочтение отдаётся местному законодательству в рамках договорных отношений.
Цель:
- чтобы любая машина, произведённая заводом, доходила до эксплуатирующей организации полнокомплектной, собранной, настроенной и готовой к работе в соответствии с ТУ завода-изготовителя;
- чтобы техника правильно эксплуатировалась квалифицированным персоналом и обслуживалась в соответствии с «Руководством по эксплуатации»;
- чтобы любые отказы и поломки техники, произошедшие в период действия гарантийных обязательств, устранялись качественно и в срок, без моральных и претензионно-исковых последствий;
- чтобы клиент, однажды став обладателем техники определённой марки, постоянно находился в сфере услуг и снабжения предприятий, входящих в сеть;
- чтобы количество клиентов и специалистов приверженных продукции того или иного завода приумножалось за счёт правильного привлечения и удержания в информационном поле предприятия.
Для реализации таких планов организовывается дифференцированнаю сеть обслуживающих и снабженческих предприятий в составе:
а) региональные (в округе до 150-200 км) сервисные центры - созданные заводом-производителем или организованные на договорной основе, на базе крупных дилерских центров или специализированных региональных ремонтно-технических предприятий;
б) территориальные технические центры - организованные на договорной основе, на базе предприятий-дилеров завода специализированных региональных ремонтно-технических предприятий АПК или предприятий материально-технического снабжения сельского хозяйства;
в)опорные базы (склады запчастей и материалов, необходимых для обеспечения гарантийного сервиса) – организованные на договорной основе, как на предприятиях-дилерах, так и при региональных или территориальных техцентрах или предприятиях материально-технического снабжения АПК. Основное назначения опорных баз заключается в снабжении пунктов обслуживания и расширение дистрибьюции запчастей;
г) пункты обслуживания – организованные на договорной основе, как с предприятиями, так и с частными лицами в местах, не охваченных деятельностью региональных или территориальных техцентров по причине отдалённости или малого количества обслуживаемой техники;
д) обеспечение сервисной сети запасными частями, необходимыми для осуществления деятельности, а также для расширения сети продаж;
е) создание, редактирование, публикацию и распространение, необходимой документации, технической литературы, каталогов, руководств, инструкций, учебных и наглядных пособий;
ж) обучение и аттестацию персонала занятого, как в структурах продаж, так и занимающегося обслуживанием, ремонтом и эксплуатацией техники;
з) отдельное бюджетирование, а также материальный и финансовый контроль деятельности предприятий сервисной сети;
и) привлечение высоквалифицированных специалистов, известных своими успехами в организации, оптимизации деятельности и руководстве структур технического и гарантийного сервиса.
Как пример, рассмотрим TOWS-Анализ (см. Приложение). А также обратим внимание на необходимость наличия и регулярной обработки некоторых данных:
- соотношение объёмов реализации (по выручке) между готовыми изделиями/запасным частям/ сервису (ввод в эксплуатацию, ТО, текущие ремонты, капитальные ремонты);
- соотношение затрат на гарантийное обслуживание к стоимости готового изделия на одну машину, в том числе по затратам на запчасти;
- соотношение стоимости готовой машины к стоимости запасных частей, т.е. сколько стоит полный комплект деталей, достаточных для сборки одной машины, если их покупать, как запчасти в розницу, а так же, если оптом по дилерской скидке;
- соотношения объёма продаж запасных частей в разрезах: собственные / покупные; авторизованные / контрафактные; высокодоходные / востребованные; высоко- / низко-оборачиваемые; избыточные / дефицитные;
- соотношение собственного персонала, занятого в сервисе к персоналу в продажах запасных частей;
- количество официальных дилеров, в том числе обеспечивающих сервис на уровне принятых на предприятии стандартов;
- ранжирование дилеров по объёмам продаж и территории ответственности.
В связи с тем, что запасные части более востребованы в межсезонье, особенно в зимний период подготовки техники, повышение спроса выравнивает поступление выручки по году, что также рентабилизирует содержание сервисной службы.
С этой целью необходимы следующие мероприятия для развития работы с запасными частями и расходным материалами:
1. Исследование имеющихся результатов продаж запчастей по оборачиваемости, доходности и срокам исполнения заказа на производстве/при поставке (ABC-анализ).
1.1. Исследование парка машин по количеству, срокам эксплуатации и степени готовности (технологический спрос).
1.2. Исследование предложения на рынке запасных частей и расходных материалов по производителям и поставщикам.
1.3. Исследование платежеспособного спроса и предпочтений потребителей запчастей и расходных материалов по производителям и поставщикам.
2. Составление обязательного ассортиментного минимума запчастей и расходных материалов, достаточного для удовлетворения запросов в регионе.
2.1. Расчёт обязательного объёма запчастей и расходных материалов, достаточного для удовлетворения спроса между очередными поставками и на отчётные периоды (квартал, год).
3. Формирование единой структуры и положений, централизованно управляющих оборотом (заказ, производство/закупка, контроль качества, логистика, сбыт, обратная связь) запасных частей и расходных материалов.
3.1. Разработка и реализация программы по патентованию, авторизации, защите прав и лицензированию максимально возможного перечня запчастей и комплектующих, имеющихся на рынке.
3.2. Разработка и реализация программ обеспечения необходимого и достаточного объёма запасных частей по ассортименту и наличию, через привлечение и авторизацию поставщиков.
3.3. Разработка и реализация программ продвижения и стимулирования спроса на «оригинальные» запчасти и расходные материалы.
4. Аудит дилерской сети и приведение в соответствие новой структуре, документообороту и требованиям надлежащего обеспечения спроса в регионе (необходимого и достаточного).
5. Разработка и реализация программ по управлению доходностью и увеличению объёма продаж запасных частей и расходных материалов.
Приложение.
Пример TOWS-Анализ МТЗ 2016 год.
1. ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Принят Государственной Думой 22 декабря 1995 года. ЧАСТЬ ВТОРАЯ. (в ред. Федеральных законов от 12.08.1996 N 110-ФЗ, от 24.10.1997 N 133-ФЗ, от 17.12.1999 N 213-ФЗ, от 26.11.2002 N 152-ФЗ, от 10.01.2003 N 8-ФЗ, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 26.03.2003 N 37-ФЗ, от 11.11.2003 N 138-ФЗ, от 23.12.2003 N 182-ФЗ, от 29.12.2004 N 189-ФЗ, от 30.12.2004 N 219-ФЗ, от 21.03.2005 N 22-ФЗ, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 18.07.2005 N 89-ФЗ, с изм., внесенными Федеральным законом от 26.01.1996 N 15-ФЗ, Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.12.1997 N 21-П) . Раздел IV. Отдельные виды обязательств. Глава 30. Купля-продажа. § 1. Общие положения о купле-продаже. Ст. ст. 454-491.
2. СОВЕТ МИНИСТРОВ СССР ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 25 июля 1988 г. N 888. ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОСТАВКАХ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ, ПОЛОЖЕНИЯ О ПОСТАВКАХ ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ И ОСНОВНЫХ УСЛОВИЙ РЕГУЛИРОВАНИЯ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ
ЭКСПОРТНО-ИМПОРТНЫХ ОПЕРАЦИЙ
3. ИНСТРУКЦИЯ О ПОРЯДКЕ ПРИЕМКИ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ И ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ ПО КОЛИЧЕСТВУ (в ред. остановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98, с изм., внесенными Постановлением ленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18) Утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15 июня 1965 г. N П-6
4. ИНСТРУКЦИЯ О ПОРЯДКЕ ПРИЕМКИ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО - ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ И ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ (в ред. Постановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98, с изм., внесенными Постановлением Пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18) Утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7
5. НОРМАТИВЫ ЗАТРАТ НА ПРЕДПРОДАЖНОЕ И ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ (ТРАКТОРЫ, АВТОМОБИЛИ, КОМБАЙНЫ, СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫЕ МАШИНЫ). (Согласованы 06.07.2001 Минсельхоз РФ, Утверждены 19.06.2001 ОАО «Росагроснаб»).
Автор:
А.Р. Горгодзе / (Союз промышленников «Прогресс») / gorgodze@souzprogress.com
